Glossar Nr. 13 · 04 Wachsen (Retention)

NPS* Net Promoter Score: Definition, Formel & Rechner

Der NPS (Net Promoter Score) misst, wie wahrscheinlich deine Kund:innen dich weiterempfehlen: Anteil Promotoren minus Anteil Detraktoren.

Auch bekannt als: Net Promoter Score, Weiterempfehlungsrate, NPS berechnen

Formel

NPS = % Promotoren − % Detraktoren

Was ist NPS? Einfach erklärt

Gefragt wird: «Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfiehlst?» auf einer Skala von 0 bis 10. Wer 9 oder 10 gibt, zählt als Promotor, 7 und 8 als passiv, 0 bis 6 als Detraktor.

Der NPS liegt zwischen −100 und +100. Ein Wert über 0 bedeutet, dass du mehr Fans als Kritiker:innen hast. Noch wertvoller als die Zahl sind die Begründungen, die du mit einer offenen Folgefrage sammelst.

Rechenbeispiel

Promotoren: 50 % · Detraktoren: 20 %

→ NPS = +30. Mehr Fans als Kritiker:innen. Weiter so!

Worauf du achten solltest

Frag immer nach dem Warum – dort steckt das Verbesserungspotenzial.
Erhebe den NPS regelmässig und zum gleichen Zeitpunkt der Customer Journey.
Melde dich bei Detraktoren aktiv – oft lässt sich die Beziehung noch retten.

Häufige Fragen zu NPS

Wie wird der NPS erhoben?

Mit der Frage, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung ist, auf einer Skala von 0 bis 10. Promotoren geben 9–10, Passive 7–8, Detraktoren 0–6.

Welche Spannweite hat der NPS?

Von −100 (alle sind Detraktoren) bis +100 (alle sind Promotoren).